كيف أحقق رضا العملاء وما أهمية ذلك ؟

 كثيرًا ما نسمع في الأونة الأخيرة عن رضا العملاء، وما الذي يجعل أصحاب المشاريع والمهن تهتم بتحقيق ذلك؟ فكيف نحقق ذلك؟

سنناقش في السطور التالية كل ما يتعلق عن رضا العملاء.

فما هو رضا العملاء- customer satisfaction ؟

رضا العملاء يعد مقياس يمنحك القدرة على تقييم سير مشروعك ونجاحه، لذا عليك قياس مدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة إليهم، من أجل تحديد الإيجابيات وتطويرها والسلبيات وتعديلها. لأنه في حال خروج العميل غير راضٍ سيقوم بنقل انطباعات سلبية عنك لأصدقاءه وأهله، ولن يعود إليك. أما إن كان راضٍ عن الخدمة المقدمة إليه سينقل انطباعات إيجابية للجميع، وإلى أي شخص يسأله من أين حصلت على هذا المنتج فسيخبره عنك، ويقوم بمدح متجرك فأنت بالتالي حصلت على عميل جديد دون دفع أي مبلغ للتسويق، وحصلت على كسب ولاء عميلك القديم بأنه سيعود إليك يومًا ما ويصبح عميل دائم.

كيف تنال رضا العميل ؟

1- امنح العميل فرصة للتحدث والتعبير عن رغباته وطلباته، وكن ودودًا في الحديث معه، ولا تشعره بأنك مُستاء منه أو على عجلة من أمرك، فهذا يشعر العميل بأنه مرغوب ويتيح له كامل الفرصة للتعبير عمّا يريد، وعامل العملاء كما تُحل أن تعامل.

2- ضع وقت محدد خلال اليوم للرد على العملاء، واعلمهم بهذه المواعيد عن طريق نشرها على صفحات التواصل الاجتماعي، لأن خدمة العملاء قد تكون عمل شاقّ بالنسبة إليك، لإن انتظار العميل مدة طويلة ليحصل على الرد سيجعله غير راضٍ ومُستاء.

3- اهتم بتفاصيل التغليف فهي تعطي انطباع إيجابي ويشعر العميل بأنك مهتم بالمشروع من الألف إلى الياء.

4- أرسل بطاقة تعريف عن مشروعك واشكر بها العميل على ثقته بكم ولاختياره لكم.

5- أرسل هدية رمزية مع تسليم الطلب للعميل عندها يقوم بالطلب لأول مرة.

6- قدّم العروض في المناسبات مثل الأعياد والتواريخ المميزة، وأنشئ مسابقات في كل حين وآخر.

7- قدّم خدمات مميزة في مرحلة ما بعد البيع، وابقَ على تواصل مع العملاء، في حال وجود أي مشكلة لديهم، كن سريعًا في الرد وحل المشكلة، ولا تعتمد على أسلوب أن يكون هدفك الوحيد فقط البيع، وعند أتمام عملية البيع تغلق كل السبل بينك و بين العميل، لأن هذا سيعكس انطباع سيء عنك لدى العميل وسيجعله لا يرغب في العودة إليك مرة أخرى.

8- تقوم إحدى شركات السيارات المشهورة بتقديم قالب من الكيك في مرور سنة على ذكرى شراء السيارة، فهذا يجعل العميل يشعر بإنه مُقدر لديهم و ذو قيمة، مما يزيد من رضاه ووصوله إلى مرحلة السعادة، يمكنك تطبيق هذه الفكرة لكنه مكلفة إذا كان مشروعك صغير وفي بداياته، لذلك قم  بعمل قاعدة بيانات بأسماء المشترين لديك وأرقامهم وتاريخ الشراء، وأرسل لهم مسج بأنك سعيد على مرور سنة على إنضمامه إلى عائلتكم.

9- لاتشتكي ابدًا إلى العميل، عن مشاكل السوق وقلة البيع أو ارتفاع التكلفة عليك، مما يؤدي بأفكار سلبية في ذهن العميل أو أنك غير محترف، ولا يميل العميل إلى الإنسان السلبي وكثير التذمر.

10-  أنشئ خانة للتقيم، وأن تكون في مقدمة حسابك، حيث كل من يدخل الحساب يراها، واطلب من كل عميل أتمّ عملية الشراء أن يضع آرائه في هذه الخانة، وأن يحتوي على أسئة مثل: ما مدى رضاك عن الخدمة المقدمة لك؟ وأن يوجد درجات للإجابة من نجمة إلى 5 نجوم مثلًا، فالتقييم مهم جدًا لك وللعملاء، ويشعرك بمدى إنجازك وينير بصرك على السلبيات التي وضعوها العملاء، وقم على تحسينها.

11- حاول أن تُلبي وتحقق رغبات العملاء الغير متوفرة لديك، من خلال طلباتهم على منتج غير متوفر لديك واسعى على تحقيقه في أقصر فترة ممكنة، فهذا يشعر العميل بأن متجرك يلبي جميع احتياجاته ورغباته ويسعى على تحقيقها.

12- أخيرًا والأهم هو كن صادقًا في منتجاتك ولا تخدع العملاء، واجعل المنتج كما هو في الموقع ولا تخيّب ظن العملاء، لأنك إن لم تكن صادقًا لم تستفد أي شيء من تطبيق الخطوات السابقة، وإن استطعت بيع عميل فاعلم إنه لن يعد إليك.

13- أحسن التعامل في حالة غضب العملاء، واسعى إلى فهم مشكلته واحرص على تهدئته وحل المشكلة، واكسب العميل مرة أخرى من جديد.

أهمية تحقيق رضا العملاء

⬅  قياس مدى سير نجاح مشروعك.

⬅ تحديد السلبيات والإيجابيات والعمل على تطويرها.

⬅ قياس رضا العملاء يقلل من احتمالية خسارة العملاء.

⬅ الحصول على عملاء جدد من خلال هذا العميل الراضي، فهو سيتقل صورة إيجابية عنك.

⬅ انتشار سمعة طيبة عنك وعن متجرك في السوق

لذلك عليك اتباع استراتيجات رضا العملاء، واسعى على تطويرها دائمًا، لأن كسب ثقة عميل أهم من حصولك على عميل جديد، وأن يكون لديك 5 عملاء موثوقين أفضل من 10 عملاء عابرين ولن يعودوا إليك.

مع أمنياتي لكم بالنجاح والتفوق بأعمالكم

كتب بواسطة: kamanja|بيان الحاج