كيف تتعامل مع غضب العملاء وشكواهم

ماذا ستفعل إن أتى إليك يومًا إحدى العملاء ويشتكي من خدمة معينة قدمتها له، وماذا ستفعل إن صرخ في وجهك هذا العميل وتكلم في أسلوب غير مهذب ، سواء أكان على حقٍ أم لا، هل ستقوم في تصرف مساوٍ لما يقوم به؟ أم ماذا ستفعل؟ 

تحدثنا في مقالٍ سابق عن أهمية رضا العملاء والسعي نحو تحقيقها، والأمر كذلك في هذا المقال فالتعامل مع غضب العملاء وحسن التصرف أثناء الموقف سيمكنك من كسب ثقة العميل مرة أخرى من جديد. 

لذلك سأطرح لك في هذا المقال عزيزي القارئ عدة أمور سهلة وبسيطة يمكنك تطبيقها في تلك المواقف.

حافظ على هدوئك 

عليك أن تحافظ على هدوئك ولا تغضب للتقليل من حدة الموقف، لأنه إذا كان العميل غاضبًا وأنت واجهته في الطريقة ذاتها سيحدث شجار نحن في غنى عنه، ولا نسعى للوصول إلى تلك المرحلة التي ربما ستصل إلى الضرب وتحقيق خسائر مادية وجسدية، لذلك اضبط أعصابك.

استمع للعميل جيدًا 

اجعل العميل يعبر عن جميع ما بداخله، ويخبرك بمشكلته التي ربما ستكون بسيطة أو سوء فهم، لذلك استمع لكي تستطيع مساعدته وحل المشكلة.

أظهر اهتمامك بالموضوع

اجعل العميل يشعر أنه مهم بالنسبة إليك ولا تقم بتجاهله، أو عدم الاهتمام به، مما يؤدي إلى شعوره بالتجاهل من قبلك، وبالتالي سيزداد غضبه، وتزداد المشكلة سوءً.

أظهر تعاطفك معه ومع المشكلة

واشعر به وبما سببت له هذه المشكلة من أضرار، واجعله يشعر بتعاطفك هذا، فهو سيشعر إنك مهتم جدًا لمساعدته، وسيقلل هذا من شدة غضبه.

اعتذر من العميل

عليك الاعتذار من العميل إن ظهر أنه على حق، وأن سبب المشكلة يعود إليك، ربما بسبب تقصيرك في إحدى الإمور، لذلك اعتذر على ما سببته له من مشاكل.

اقترح الحلول لمساعدة العميل

إن كان بإمكانك إصلاح المشكلة التي تسببت بها، حاول إصلاحها واتخذ إجراء فوري، وإن لم تستطع حاول بتعويضه عن هذه الخسائر، بعبارات مثل هذه: لا تقلق سأقوم بإصلاحه وإن لم استطع ستحصل على قطعة أخرى هدية من المتجر عوضًا عن هذا، وإن استطعت إصلاحه أكرمه بهدية صغيرة تعبر فيها عن اعتذارك وتفهمك لما حصل، فأنت بهذه الطريقة تستطيع كسب العميل مرة أخرى من جديد.

أظهر الحقيقة له إن ظهر أنه على غير حق

ربما هناك سوء فهم من العميل مما أدى باعتقاده أنه يوجد مشكلة سببها أنت، إن ظهر الموضوع كذلك اشرح له السبب الذي أدي إلى اعتقاده هذا، ربما أنه لم يتسطع تشغيل المنتج وظن أنه تالف، فتعامل مع الموضوع بهدوء واحرص على مغادرة العميل وهو سعيد ومتفهم لكل ما حصل، وربما سيعتذر منك لأنه أساء إليك بسبب تهوره إلى فهم الإمور وتحليلها.

لا تأخد الموضوع على أنه موجه لك شخصيًا

العميل لا يعلم من تكون أنت، ولا يواجه أي مشكلة معك أنت شخصيًا، لذلك لا تتحسس من الموضوع على أنه موجه لك، العميل كل مشكلته أن يتخلص من المشكلة، لذلك تفهمه وقم بمساعدته.

احرص على انتهاء النقاش برضا العميل

فذلك يعطي العميل انطباع إيجابي عنك، وأنك مُهتم به وساعدته على حل المشكلة، وتفهم موقفه، وهنا تكون قد استطعت من كسبه مرة أخرى.

في النهاية آمل أن تكونوا استفدتم من هذا المقال، وأن لا تواجهوا مواقف كهذه، وإن صادفتم تحسنوا التصرف بها.

كتب بواسطة: kamanja|بيان الحاج